fbpx

Customer Journey: Pengertian, Contoh, dan Cara Membuatnya

  • Home
  • Artikel
  • Customer Journey: Pengertian, Contoh, dan Cara Membuatnya
Customer Journey

Customer Journey: Pengertian, Contoh, dan Cara Membuatnya

Salah satu hal penting dari kegiatan bisnis adalah mengerti apa yang audiens atau calon pembeli inginkan. Semakin kamu mengerti keinginan mereka, maka semakin besar peluang produkmu terjual.

Mengapa? Karena saat kamu mampu menjelaskan masalah mereka dengan mendetail. Saat itu pula, calon pembeli merasa bahwa kamu memiliki solusi yang tepat.

Untuk bisa memberikan solusi yang tepat, kamu memerlukan strategi yang mantap. Lalu, strategi mantap itu seperti apa? Jawabannya adalah dengan menggunakan customer journey!

Ya, customer journey akan membantumu memahami audiens atau calon pembeli. Sekaligus, bagaimana menggunakan tools yang tepat untuk memahaminya.

Oh, ya, customer journey ini hampir mirip dengan marketing funnel.

Yuk, mari simak artikel ini sampai tuntas!

Pengertian Customer Journey

Customer journey adalah gambaran perjalanan konsumen saat berinteraksi dengan brand-mu. Perjalanan tersebut, mulai dari melihat dan tahu brand-mu, hingga mereka melakukan transaksi jual beli.

Untuk mampu menggambarkan perjalanan konsumen, kamu juga perlu memahami pola pikir pelanggan. Pola pikir tersebut, bisa kamu identifikasi dengan menjawab pertanyaan di bawah ini, seperti

  • apa saja yang menarik perhatian mereka?
  • apa saja masalah yang mereka hadapi?
  • bagaimana mereka berkomunikasi?
  • mengapa produkmu harus mereka pilih?
  • siapa saja tokoh yang mereka idolakan?
  • kapan mereka aktif di media sosial?
  • di mana mereka aktif bermedia sosial?
  • dll.

Untuk menemukan jawaban dari pertanyaan ini, kamu bisa

  • mewawancarai mereka secara langsung dan tidak langsung,
  • mengamati perilaku mereka di media online, atau
  • berasumsi–dengan masuk akal–terkait perilaku mereka.

Hasilnya, customer journey yang kamu bikin sesuai dengan kebutuhannya.

Contoh Customer Journey

Sama seperti halnya dengan marketing funnel yang memiliki banyak versi. Customer journey juga memiliki versi yang beragam. Bentuknya, kurang lebih seperti peta perjalanan. Oleh, karena itu disebut dengan customer journey map.

Customer journey map merupakan bentuk visual dari customer journey, yang membantumu dalam mengingat dan melihat perjalanan konsumen.

Dengan beragamnya bentuk customer journey, menandakan bahwa sistem ini bisa kamu modifikasi sesuai kebutuhan. Mengapa? Karena tiap-tiap pelanggan dan produk memiliki karakteristik masing-masing.

Nah, customer journey map perlu kamu buat berdasarkan data-data riset atau jawaban dari pertanyaan-pertanyaan di atas. Bahkan, guna memudahkanmu, ada ratusan templat customer journey yang ada di internet. Salah satunya seperti pada gambar di bawah ini.

Sumber: www.edrawsoft.com

Sekelas Starbucks saja juga memiliki customer journey seperti dalam gambar di bawah ini.

Sumber: media.coschedule.com

Atau, kamu mau tahu bentuk customer journey map yang satu ini?

Sumber: www.idioplatform.com
Sumber: crealodesign.com

Lalu, bagaimana cara membuat customer journey map ini?

Cara Membuat Customer Journey Map

Gambar ilustrasi buyer persona

1. Membuat Buyer Persona (Persona Pembeli)

Buyer persona adalah tokoh fiktif yang perlu kamu ciptakan sebagai gambaran karakteristik calon pembelimu. Manfaat dari pembuatan buyer persona di antaranya adalah

  • membantumu membangun hubungan yang akrab,
  • memudahkanmu dalam memahami audiens,
  • mengembangkan produkmu dari umpan balik audiens,
  • memudahkanmu untuk memilih sudut pandang penulisan yang pas.

Semakin sempit dan spesifik target calon pembeli atau konsumenmu, maka semakin terbuka jalanmu untuk menjual sebuah produk.

Kamu memerlukan data psikografis dan data demografis untuk menggambarkan buyer persona. Komponen dari data psikografis, antara lain 

  • minat,
  • kebiasaan,
  • hobi,
  • masalah,
  • keinginan,
  • media yang sering mereka gunakan untuk bersosialisasi.

Sedangkan, data demografis terdiri dari

  • negara/domisili,
  • jenis kelamin,
  • usia,
  • bahasa,
  • pendidikan,
  • status pernikahan,
  • ras,
  • pekerjaan,
  • penghasilan
  • dll.

Dari data-data di atas, kamu bisa menambahkan atau mengurangi poin-poin tertentu sesuai dengan kebutuhan, ya.

2. Menemukan Hot Button Konsumen

Gambar ilustrasi hot button

Apa itu hot button?

Hot button atau tombol panas adalah segala hal yang mampu membangkitkan, mengakibatkan, dan memadamkan minat seseorang. Jika kamu mampu “menekan tombol” ini, kamu bisa masuk ke pikiran konsumen. Alhasil, kamu bisa mempengaruhi, membujuk, dan merayu konsumen untuk melakukan pembelian.

Faktanya, hot button merupakan alasan paling dominan dan paling utama, saat seseorang memutuskan untuk membeli sesuatu. Mengapa? Karena hot button erat kaitannya dengan sisi emosional dan sifatnya personal.

Dengan mengetahui hot button dari calon pembeli atau konsumenmu. Kamu bisa berkomunikasi lebih efektif dengan mereka, baik itu melalui tulisan (copywriting) maupun secara lisan.

Namun, ingat, ya! Hindari menunjukkan topik sensitif yang memicu penolakan atau perdebatan negatif.

Cara Efektif Memahami Hot Button

Kamu bisa melakukan observasi, baik secara langsung maupun taklangsung. Kamu bisa juga menjelajahi media sosial dan grup-grup diskusi online.

Selain itu, kamu juga perlu menyusun pertanyaan yang akan kamu tanyakan ke mereka. Hendaknya–pertanyaan yang akan kamu sampaikan–dapat memberikan jawaban yang relevan dengan apa yang kamu tawarkan.

Selanjutnya, kenali situasi apa yang sedang calon pembeli rasakan. Alhasil, mereka membutuhkan solusi, dan solusinya berupa produkmu (barang atau jasa).

3. Tentukan Jenis Customer Journey Map yang Ingin Kamu Gunakan

a) Kondisi Sekarang (Current State)

Banyak pebisnis menggunakan jenis customer journey map ini. Jenis ini menggambarkan sebuah tindakan, perasaan, dan pikiran yang dirasakan calon pembeli atau konsumenmu. Terutama, ketika mereka berinteraksi denganmu saat itu juga. 

Selain itu, jenis ini juga menggambarkan hal-hal apa saja yang menghambat dan menjadi kendala mereka. Jenis ini sangat cocok kamu buat, ketika pertama kali membuat customer journey map.

Komponennya, kamu bisa menggunakan rumus 5W+1H, contohnya seperti ini

  • Di mana saja mereka sering berkumpul saat ini? Online atau offline?
  • Kapan mereka aktif membuka dan melihat media promosi?
  • Siapa saja–kompetitor–yang sering mereka lihat saat ini?
  • Apa saja yang mereka lakukan saat ini ketika melihat brand-mu?
  • Mengapa mereka harus melihat promosimu saat ini?
  • Bagaimana respon mereka terhadap promosi bisnismu?

b) Kondisi Sehari-hari (Day in the Life)

Jenis ini menggambarkan sebuah tindakan, perasaan, dan pikiran yang konsumenmu lakukan sehari-harinya selain berinteraksi dengan brand-mu.

Selain itu, customer journey map ini juga menunjukkan kendala atau masalah yang sedang dihadapi calon pembelimu. Jenis ini juga sangat cocok kamu gunakan untuk mengetahui kekurangan dan kelemahan layananmu.

Komponennya, kamu bisa menggunakan rumus 5W+1H juga, contohnya seperti ini

  • Di mana saja mereka sering melihat promosimu?
  • Kapan waktu aktif mereka membuka dan melihat internet?
  • Siapa saja–kompetitor–yang sering mereka lihat?
  • Apa respon mereka ketika melihat brand-mu?
  • Mengapa mereka harus melihat dan memilih brand-mu?
  • Bagaimana respon mereka terhadap promosi bisnismu?

c) Kondisi pada Masa Depan (Future State)

Jenis customer journey map ini, menggambarkan hal-hal apa saja yang kamu percayai mengenai tindakan, perasaaan, dan pikiran konsumenmu. Terutama, ketika mereka berinteraksi dengan brand-mu pada kemudian hari. Nah, jenis customer journey map yang satu ini sangat cocok untuk menjelaskan visi dan misi dari brand-mu.

Komponennya, juga masih sama. Kamu bisa menggunakan rumus 5W+1H, contohnya seperti ini

  • Di mana saja mereka akan berkumpul dan aktif berinternet?
  • Kapan mereka akan aktif membuka dan melihat dunia internet?
  • Siapa saja–kompetitor–yang pada kemudian hari bisa mereka lihat?
  • Apa saja yang mereka lakukan nantinya ketika melihat brand-mu?
  • Mengapa mereka melihat promosimu pada kemudian hari?
  • Bagaimana respon mereka terhadap promosi bisnismu pada kemudian hari?

d) Kerangka Layanan (Service Blueprint)

Jenis customer journey map yang satu ini lebih sederhana dari jenis sebelumnya. Kamu cukup menjelaskan apa saja yang mendasari pengalaman calon pembeli. Mulai dari masalahnya, karakteristiknya, kebijakannya, teknologinya hingga perjalanan yang mereka lalui.

Jenis customer journey map ini sangat cocok untuk mengetahui inti permasalahan dari calon pembeli. Sekaligus, tindakan apa yang efektif untuk memberikan solusi pada mereka dan proses pencegahannya.

Komponennya, juga masih sama. Kamu bisa menggunakan rumus 5W+1H, contohnya seperti ini

  • Di mana saja mereka berkumpul dan aktif berinternet?
  • Kapan mereka aktif membuka dan melihat dunia internet?
  • Siapa saja–kompetitor–yang bisa menjadi ancaman pada kemudian hari?
  • Apa saja yang mereka lakukan ketika melihat brand-mu?
  • Mengapa mereka melihat promosimu?
  • Bagaimana respon mereka terhadap promosi bisnismu?

4. Lakukan Update atau Perubahan Customer Journey Map

Ya, kamu perlu melakukan perubahan pembaruan atau update, dari customer journey map yang sudah kamu buat. Gunanya adalah untuk meminimalisasi langkah-langkah yang sekiranya kurang tepat atau kurang maksimal. Alhasil, dari hal ini kamu bisa mencegah dampak buruk yang timbul pada kemudian hari.

Lalu, komponen apa saja yang bisa kamu update dan ubah?

  • kebiasaan calon konsumen,
  • media yang sering mereka gunakan,
  • solusi yang bisa kamu berikan,
  • tools untuk eksekusi tindakan,
  • masalah baru yang mereka hadapi,
  • kendala menggunakan produkmu (barang atau jasa),
  • dll.

Kesimpulan

Customer journey adalah aspek yang teramat penting dalam bisnismu. Alangkah bijaknya, jika kamu membuat customer journey map dengan baik dan mendetail. Beranilah untuk membuatnya! Jika kamu takutsalah dalam membuat customer journey map,silakanmenghubungi kami melaui link berikut ini , ya!

Prev
Next
Drag
Map